Agora a gente conserta ué! Ah… Mas é simples assim? Depende.  

Depende de vários fatores, mas, como diz o ditado: “É melhor prevenir do que remediar”.  

Por isso, quero deixar aqui algumas recomendações que servirão como guia de reparo para a maioria das causas de chatbots quebrados nesse mundão. 

Curando é que se aprende  

Pois é, pareceu clichê demais? Se sim, já existe uma boa chance de o problema do seu assistente virtual estar bem aqui. A curadoria é vital para a saúde do chatbot, afinal de contas, ele conversa com humanos e é só um bot, porém, sua curadoria é composta por um time de humanos (assim eu espero). Então, para entender a intenção do usuário humano, alguma necessidade que ficou implícita numa frase ou, ainda, para traduzir aquela gíria, ninguém melhor do que uma pessoa.  

Só isso? Não!  

Agora que você já entendeu a importância de ter o “teti-a-teti” de humano para humano, é importante que você saiba para onde olhar, o que analisar e por quê. 

Uma vez que você comece a receber as interações das pessoas no seu chatbot, você poderá analisá-las e classificá-las, certo? Certo! Aqui é que a “mágica” acontece: seu assistente virtual é uma máquina capaz de obter uma aprendizagem constante. Uma vez que receba seus dados, além de aprender, ele irá captar diversos insumos para o seu negócio, como perfil de clientes, o que está em alta, produtos mais buscados, o que incomoda, o que pode ser melhorado e mais uma infinidade de dados. Ao fazer a curadoria desses dados, você torna o chatbot cada vez mais inteligente. 

Inteligente? É, ué, ele passa a entender diversas formas de comunicação diferentes e expande a biblioteca de conhecimento, diminuindo consideravelmente a porcentagem de respostas com o famoso “desculpe, não entendi”. Ou seja, seu chatbot passa a ter uma taxa de solução elevada, um abandono menor e um volume controlado de transbordo para atendimento humano. E a pesquisa de satisfação, nem preciso dizer que será muito mais satisfatória, não é mesmo? Depois disso, sorria, você está sendo curado! 

Foguete moderno dá ré sim!  

Então, fiquei sabendo disso há pouco tempo e revolucionou minha forma de pensar. Às vezes, seu chatbot já decolou, já saiu da base e está a todo vapor. No meio do caminho, você percebeu uma ou outra falha, mas, talvez, sua visão seja de que isso tinha que ser visto lá no começo do projeto, que tinha que estar no fluxo inicial e que, agora, vai assim mesmo… Já pare aqui e agora: está tudo errado e acho que, no fundo, você já sabe disso. 

Então, por que não começar do começo? Nada foi escrito em pedra; estamos na era da modernidade, da tecnologia! Muitas vezes, existem chatbots que foram criados há muito tempo por pessoas que nem estão mais na organização e, de lá para cá, muita coisa mudou e você sente que o seu chatbot já não é tudo aquilo que se esperava. 

A proposta aqui é rever tudo com novos olhares: reveja o tom de voz, a jornada e o fluxo, reveja o seu público-alvo, aproveite os dados da curadoria, entenda a maneira como o usuário se comunica e, então, se comunique com ele na mesma sintonia. 

Refaça, reconstrua, reescreva, revise, reorganize e se renove! 

A grama do vizinho é realmente mais verde?  

Não custa nada ir lá e testar, não é mesmo? Uma prática muito comum é o famigerado benchmarking (bɛntʃmɑɹkɪŋ), ou, se preferir, na definição nua e crua: “processo de avaliação da empresa em relação à concorrência, por meio do qual incorpora os melhores desempenhos de outras firmas e/ou aperfeiçoa os seus próprios métodos”. 

A grama do vizinho é um ótimo termômetro para a saúde do seu gramado. Interaja com outros chatbots, pratique a análise SWOT (aquela lá da faculdade que você pensou que não ia usar nunca). Avalie o que eles têm de bom, anote, incremente e faça melhor. Analise o que os concorrentes têm que melhorar, compare, se inspire e coloque a mão na massa. Esteja sempre lado a lado com o que há de novo, se atualize constantemente e mostre aos seus usuários que a inovação é a regra do seu gramado!  

Por que você me olha, se você não me vê?  

Pois então vamos falar de métricas e KPIs. Afinal de contas, do que adianta possuir tantos dados, dashboards e planilhas bonitas se você não está usando isso a seu favor? 

Antes de tudo, é necessário ter uma definição muito clara de qual é o objetivo do chatbot na sua empresa. Dito e feito isso, você poderá definir as suas métricas e indicadores.  

Calma lá que eu vou te explicar!  

Em outras palavras, se o objetivo do seu chatbot é responder perguntas frequentes para evitar volume na sua central de atendimento, você precisa garantir o acompanhamento das seguintes informações: número/volumes de transbordo, verificar constantemente a pesquisa de satisfação a fim de saber se as respostas têm sido úteis e/ou satisfatórias, interpretar corretamente o número de retenção para garantir que as pessoas estejam recebendo as respostas que desejam sem necessidade de transbordar para o atendimento humano ou se só desistiram de tentar falar com seu chatbot, e por aí vai. Pegou a lógica?  

Uma vez que você tem objetivo, métricas e indicadores definidos, a saúde e o andamento do seu assistente virtual podem ser facilmente acompanhados, e isso permitirá a identificação de discrepâncias nos seus resultados de maneira ágil. E o que você ganha com isso? Quando você já tem o diagnóstico, você só precisa se preocupar em curar seu chatbot (alerta de Easter Egg) para que ele atinja os KPIs. 

Moral da história: “quebrar um chatbot” fraco é fácil, mas se você constrói algo robusto, que é bem curado, constantemente acompanhado, com um objetivo definido e alinhado ao seu público-alvo, você passa a entender o tamanho do potencial que é ter bom chatbot na sua empresa.  

Psiu! Você sabia que seu chatbot pode ser muito mais útil do que você imagina? E, se não imagina, não se preocupe, porque nós já fizemos isso por você!  

Vamos conversar? Nós da Compass UOL podemos ser o guia que você está precisando para trilhar a jornada de implementação e sustentação de chatbots, voicebots e muito mais. Afinal, Everybody Needs a Compass.