Com a crescente demanda de projetos de implementação de chatbots, a necessidade de ter pessoas capacitadas atuando na fase de sustentação do projeto também aumentou, e esses profissionais são comumente chamados de curadores.

Porém, muitas organizações ainda possuem diversas dúvidas em relação a esta atividade, como por exemplo:

• Qual perfil de profissional eu devo contratar?
• Devo treinar pessoas internas?
• Quais cursos uma pessoa curadora precisa ter/fazer?
• Precisa ou não ter skill técnico?
• Quais atividades são de responsabilidade do curador?
• O curador pode se dividir entre outras atividades da minha organização?

Evidentemente, não existe uma receita de bolo que servirá para todos os casos e projetos, e, na realidade, a principal resposta para as perguntas acima é “depende”. Mas, para ajudar você, caro leitor, a se situar nesse meio tão nebuloso, este artigo pretende citar alguns pontos que o ajudarão a visualizar com mais clareza quem deverá executar as atividades de curadoria em seu projeto.

Habilidades e conhecimentos necessários

Em um mercado com tantas possibilidades, é importante que você e sua empresa tenham bem definido o objetivo de seu projeto de chatbot, pois é com base nele que você optará pelo melhor curador para sua equipe.

É claro que existem perfis generalistas que possuem uma maior gama de conhecimentos e podem te apoiar em diferentes estágios de seu projeto, porém, na maioria dos casos um perfil especialista é o mais indicado. Na Compass UOL temos profissionais com perfis mais generalistas e profissionais com perfis segmentados, se adaptando a cada necessidade do projeto. São eles:

• Curador UX: ossui conhecimento de técnicas de UX, utiliza ferramentas de desenho como o Figma e seu foco é aprimorar a experiência do usuário;
• Curador QA: esse perfil possui um caráter mais voltado a testes funcionais que apoiam na manutenção e qualidade do projeto;
• Curador Analista: possui um perfil ligado a gestão do projeto, realizando todo o planejamento das entregas e removendo impeditivos para o time, além de interagir com as áreas de negócio da empresa;
• Curador Especialista: consegue identificar problemas no fluxo conversacional e realizar suas correções dentro da plataforma de construção do bot, sem dependência completa do time de desenvolvedores;

A melhor forma de determinar qual tipo de curador sua equipe precisa é compreender qual a principal função que você deseja que ele exerça, pois isso fará com que ele tenha uma visão clara de suas obrigações e para fazer as entregas de forma mais eficiente.

Para identificar potenciais curadores ou para ajudá-lo no filtro de novas contratações, é interessante observar as seguintes características do profissional:

• Versatilidade
• Experiência em projetos de TI em fase de sustentação
• Noções básicas de IA
• Visão crítica analítica
• Bom entendimento da língua portuguesa
• Entendimento das regras de negócio da empresa
• Boa comunicação
• Noções de layout

Na hora da escolha pese o que precisa ser realizado pelo profissional e com quais áreas ele irá se relacionar para que não haja “gaps” na comunicação. Ter uma equipe composta por mais de um curador também possibilita uma equipe funcional que saberá os limites de suas funções e poderão apoiar uns aos outros em novos insights para seu negócio.

Curador pode ser compartilhado com outras atividades?

Muitos gestores acabam subestimando a fase de sustentação do projeto e não dão a atenção necessária para a curadoria do chatbot. Os resultados disso são claramente percebidos: chatbot “quebrando” constantemente, baixa utilização, baixo retorno financeiro e lentidão no crescimento do escopo do robô.

Por isso, na maioria dos cenários, idealmente é necessário ter pessoa(s) dedicada(s) na curadoria do chatbot. Designar pelo menos um curador full-time garantirá que seu chatbot estará sempre “em dia”.

Podemos ilustrar isso do seguinte modo: se você ficar muito tempo sem levar seu carro ao mecânico, você poderá ter grandes e desagradáveis surpresas quando finalmente resolver fazer isso. Do outro lado, se seu carro sempre passa por manutenção, você tem uma clara visibilidade do que está acontecendo, quais são as necessidades futuras e o grau de urgência de cada conserto. De maneira similar, o curador dedicado sempre dará visibilidade aos gestores sobre como o chatbot está performando, quais são as principais dores e quais as ações mais prioritárias a serem implementadas, além de melhorias nos fluxos e novas features que poderão ser implementadas.

Principais entregáveis da curadoria

Um dos principais desafios para os profissionais curadores é conseguir navegar entre o soft skill e o hard skill. Isso acontece porque o curador precisa interagir com os times de desenvolvimento e arquitetura, PO’s, áreas de negócio, marketing e afins.

Entre outras coisas, um profissional curador deve ser responsável por no mínimo:

• Analisar e qualificar as conversas
• Identificar oportunidades de melhoria
• Obter exemplos para criação de intenções e entidades
• Ajudar na construção dos fluxos de diálogo
• Acompanhar as métricas e indicadores e montar uma apresentação de resultados
• Criar um roadmap de crescimento do escopo

Devo treinar e usar pessoas internas ou contratar do mercado?

Já quando o assunto é se deve contratar uma empresa especializada ou criar uma área internamente há muito debate de qual é a melhor solução.

Enquanto por um lado funcionários internos vão ter maior conhecimento das regras de negócio, pormenores do produto e quem é o seu usuário final, uma empresa especializada permitirá um plano de melhorias mais eficaz por ter conhecimentos técnicos de como este tipo de ferramenta se comporta e sua evolução gradual. Uma empresa especializada garantirá que não exista vieses na curadoria, possibilitando um olhar totalmente novo para a atividade.

Não existe uma resposta correta para este tipo de pergunta, pois cada um pode criar um processo de trabalho que se torne eficiente. Porém, mesmo que uma empresa opte por ter uma equipe interna de curadores, é importante ter pelo menos uma pessoa na squad com um maior grau de senioridade. Isso permitirá que esse profissional guie os demais da equipe nas demandas e crie um planejamento estratégico para cada tipo de entrega.

Como podemos ajudar?

Aqui na Compass UOL possuímos um time de especialistas e generalistas focados em curadoria. Nossos profissionais trazem uma bagagem enorme de experiência e estão antenados com as melhores práticas do mercado. Independente do perfil de curadoria que você precisa, temos um time pronto para te ajudar.

Além disso, a Compass UOL pode fornecer uma consultoria completa para o seu projeto, ajudando a identificar pontos de melhoria – desde a arquitetura do chatbot, até as métricas e KPI’s utilizadas.

Com a Compass UOL seu investimento em ferramentas conversacionais recebem o impulso necessário para alcançar seus objetivos, e garantir a qualidade em seu atendimento. Não permita que seus usuários sofram as consequências da falta de uma boa experiência.

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