O varejo enfrenta dificuldades em todo mundo, especialmente em setores como alimentos, moda, móveis e decoração. Para sobreviver e lucrar, as marcas precisam se reinventar a todo instante e atender as necessidades do shopper, cada vez mais ávido por informação.
Um dos principais desafios é elevar e promover a experiência de compra e logística que todos os clientes esperam. Para isso, é preciso prover informações online atualizadas e garantir que sua infraestrutura de logística e de cadeia de suprimentos estejam operando com máxima eficiência, além de investir no treinamento da equipe.
Segundo previsão do Gartner, pelo menos 50% dos investimentos nos próximos anos serão dedicados à experiência do consumidor, o que significa que traçar uma estratégia para retenção de seus clientes é mandatório. Diante da alta competitividade, é fundamental analisar o comportamento de consumo e o perfil dos compradores continuamente.
Outro ponto fundamental é avaliar a adequação do produto consumido versus o perfil do cliente e atuar de maneira ativa e transparente para melhorar a adequação dos produtos, seja para diminuir quando necessário ou realizar ações para aumentar (rentabilizar) se for o caso.
A tecnologia possui papel essencial neste cenário e deve ser aplicada para transformar a experiência do consumidor
Confira seis dicas para reter o cliente dentro da loja em tempos de alta competitividade:
1. Gere experiências de valor
O varejo do futuro precisa pensar sobre como oferecer experiências realmente relevantes para o consumidor. Mas vale lembrar que experiência não significa ter uma loja high tech e tecnologia de ponta, mas sim garantir que a visita de seu cliente ao PDV seja completamente agradável e satisfatória. Lembre-se que a experiência começa desde o momento em que o cliente busca na internet por um determinado serviço/produto e encontra o website ou e-commerce da sua marca. Da mesma maneira, quando ele vai até o ponto de venda, é fundamental que ele encontre um processo de checkout fácil e simples, com filas pequenas e rápidas.
Para exemplificar, um restaurante de fondue na China estruturou uma série de ações para os clientes, como manicure para as mulheres na fila de espera, um urso de pelúcia gigante para acompanhar clientes que estavam sozinhos e até remédios para os visitantes doentes. Tudo isso diz muito sobre a intenção do estabelecimento em oferecer algo especial para os clientes que se deslocaram até lá.
Reconhecer a experiência do cliente não é se basear individualmente apenas nos contatos feitos nos momentos críticos da relação. A experiência é o impacto cumulativo de toda a jornada do cliente.
2. Invista nas tecnologias consideradas pilares de inovação
São elas a Internet das Coisas, Inteligência Artificial, Big Data e Machine Learning. Aqui, estamos falando sobre ver o consumidor experimentando o seu produto de formas diferentes, como se estivesse em uma loja. Por exemplo, no Brasil, existem construtoras que oferecem essa experiência: a incorporadora e construtora Rossi entrou para o Guinness World Records por ter criado o maior marcador de realidade aumentada do mundo. Ela projetou em tamanho real um modelo tridimensional de um prédio comercial, em Vitória (ES). São diferenciais que atraem qualquer consumidor.
O relatório da PWC levantou que os executivos do varejo consideram como o maior desafio enfrentado pelas empresas a criação de valor com base no grande volume de informações existentes sobre os consumidores. Realmente, existem enormes lacunas nestas empresas entre os dados que elas conseguem gerar na gestão da operação e do relacionamento com os clientes e a capacidade de explorar insights a partir deles.
Esse problema envolve indicadores que vão da frequência de visitas de clientes nos canais e do volume de estoque nas lojas até o tempo que os consumidores passam nos sites de varejo. Tais lacunas refletem uma falha na estratégia omnichannel, uma vez que as empresas olham apenas para o canal digital sem levar em conta a necessidade de gerenciar o banco de dados no ambiente físico para entender bem as necessidades dos consumidores e as iniciativas a eles relacionadas.
Para sanar este tipo de problema, faça das novas tecnologias sua aliada e encontre maneiras de gerenciar seus dados e utilizá-los em seu favor e em prol dos clientes.
3. Personalize sua oferta
Este é um tema antigo, porém o dilema é que muitas empresas ainda não descobriram uma forma de fazer a personalização em massa e conseguir entregar algo que realmente é único para cada consumidor.
É preciso encarar este desafio de frente. Há poucos casos de sucesso no mercado com foco em personalização de produtos e serviços e esta pode ser a grande oportunidade para reter os clientes. Trabalhe em busca do direcionamento de ofertas e tente antecipar tendências e gostos dos consumidores para personalizar o que de fato estou oferecendo. O grande desafio é equalizar a relação custo e benefício.
4. Recompense a lealdade de seus clientes
Programas de fidelidade são atraentes desde que ofereçam benefícios para manter os clientes. Além das recompensas tradicionais como vale-créditos, pense em recompensas exclusivas, que proporcione experiências diferenciadas. Por exemplo, um evento exclusivo ou um convite irrecusável para alguma atividade.
Mas atenção: a meta aqui consiste em identificar entre os fidelizados quais são os consumidores estratégicos para a sua empresa, aqueles que dão mais retorno para o seu negócio. Quando conhecer esse consumidor, você saberá como realizar ações assertivas, oferecendo promoções exclusivas, experiências únicas e atendimento diferenciado. Isso é tudo que um consumidor deseja, e a fidelização será uma consequência.
5. Ofereça produtos exclusivos e edições limitadas
Marcas próprias e com grande apelo podem transformar o varejista em um destino de compras e evitar que ele seja copiado ou ameaçado em termos de preço pelos concorrentes.
6. Seja excelente em suporte e relacionamento
Os clientes exigem um bom canal de relacionamento. É importante oferecer todo o suporte necessário para qualquer eventualidade e que seja ágil na resolução de problemas.
Para acompanhar a revolução do empoderamento das gerações Y e Z, as organizações precisam explorar o máximo da tecnologia para oferecer uma experiência personalizada. As empresas podem contar com soluções de Analytics, Big Data, Inteligência Artificial, Machine Learning e APIs. Ao permitir que tudo esteja conectado, nos deparamos com uma revolução jamais experimentada pelas gerações anteriores.
