O consumidor no final do século XX provavelmente não imaginava a transformação que ocorreria nos modelos de negócios oferecidos pelo varejo. À época as lojas físicas eram o principal canal de vendas e o e-commerce só começava a ser praticado pelas empresas.

No ano de 2008, Paco Underhill, especialista em ciência do consumo, afirmou que o varejo mudaria mais nos próximos 10 anos do que havia mudado nos últimos 100. O autor do livro “Vamos às Compras” acertou em cheio (inclusive, sugerimos a leitura de um resumo dessa obra, para conhecer o pensamento do psicólogo americano).

Mesmo tendo consciência de que o modelo omnichannel veio para ficar, alguns varejistas ainda temem colocá-lo em prática em função dos custos. Com margens de lucro muito apertadas é difícil para o gestor definir onde colocar dinheiro, mas o certo é que investir em inovação e tecnologia compensa muito – e quem já optou por esse caminho saiu na frente.

Mas como usar a tecnologia para gerar convergência entre e-commerce e lojas físicas? Observar os exemplos já adotados pelo setor varejista pode servir como orientação para outros negócios e, por isso, estudamos o comportamento de varejistas que já praticam a união desses dois canais de venda e dividimos com você essas informações.

Ofereça a mesma experiência de compra em ambos os canais

Imaginemos uma consumidora que usa a internet para pesquisar um casaco que precisa levar para uma viagem e decide ir até à loja física para efetivar a compra, evitando pagar o frete.

Ao ser informada pelo vendedor que o produto existe, mas não no tamanho desejado, ela sai frustrada e acaba comprando o casaco em outra loja – ainda que o funcionário tenha tentado mostrar outras opções similares. Sua frustração seria ainda maior se ela soubesse que o produto existe no estoque, conforme informa a loja virtual, tendo havido uma má intenção do vendedor por não receber comissão sobre os produtos anunciados via e-commerce. Esse exemplo é mais comum do que você imagina!

O cliente avalia a marca através do conjunto dos serviços oferecidos, independente da forma escolhida para efetivar sua compra. E, mais do que integrar, é preciso que a experiência, na loja física ou na virtual, seja a mesma – e sempre positiva.

Remuneração justa por vendas efetuadas pelo e-commerce ou nos pontos de venda e treinamentos levam os colaboradores a considerarem os canais como se fossem um só, evitando conflitos e oferecendo uma resposta rápida às necessidades do consumidor.

Use a tecnologia para entender o seu consumidor e oferecer os produtos que ele deseja

Muito se evoluiu na busca pelo conhecimento dos hábitos de consumo do público-alvo e o avanço da tecnologia permite ações antes inimagináveis. Algumas lojas utilizam câmeras para filmar e analisar, através de algoritmos criados exatamente para essa finalidade, a expressão dos clientes que visitam o ponto de venda.

Mediante essa análise, conseguem entender a impressão que os compradores tiveram sobre determinado produto e, também, medem o fluxo dentro dos estabelecimentos mapeando os produtos que chamam mais atenção. Com esses dados é possível definir um layout mais inteligente e voltado para as necessidades comerciais.

Nas lojas virtuais é comum coletar dados como os produtos mais visualizados, ajustando a vitrine virtual ao padrão identificado. Lojas de móveis oferecem programas que permitem ao cliente visualizar como ficaria a decoração de um aposento com as peças à venda, incluindo as diversas cores disponíveis e o impacto no visual final.  

Mesmos produtos, entregas variadas

A união dos dois modelos de loja existe para facilitar a vida do cliente, oferecendo o que cada um tem de melhor: a comodidade de pesquisas online e a pronta entrega na loja física, que também permite testar o produto.

De modo geral, o consumidor opta por retirar as compras na loja física para economizar no frete e é preciso respeitar essa escolha. Algumas empresas, para facilitar ainda mais, oferecem a possibilidade de retirada nos correios e, menos comum, em alguns postos de gasolina localizados em regiões estratégicas. Tudo para o encantamento do cliente.

Com tantas transformações no modo de escolher e comprar um produto, a pergunta que todo varejista deve responder não é se deve ter uma loja física ou uma loja virtual, mas sim como gerar convergência e alinhar ambas para que a experiência do consumidor em qualquer uma delas seja a mesma, sem que ele perceba a transição de uma para outra.

Nem sempre é fácil encontrar o modelo de inovação ideal para uma organização, sendo recomendado contar com assessoria especializada nesse campo. Agende uma conversa e descubra como a Compasso UOL pode ajudar a formatar as soluções mais indicadas para as necessidades de seu varejo.