Uma das situações mais comuns no Studio de UX é quando um cliente afirma que precisa melhorar a usabilidade da sua plataforma, pois a mesma não está obtendo os resultados esperados. Apesar da queixa central ser clara, é fundamental não se restringir apenas a ela e realizar uma análise abrangendo diversos fatores que podem contribuir para essa percepção. Afinal, é fácil apontar o produto como culpado, pois ele é o elemento tangível, o canal pelo qual os usuários têm acesso e até mesmo a possibilidade de avaliá-lo publicamente. No entanto, uma breve análise dessas avaliações pode revelar que nem tudo se resume à usabilidade da plataforma. Essas avaliações funcionam, na verdade, como pontos de contato nos quais o cliente consegue expressar toda a sua insatisfação durante a sua jornada de relacionamento com a marca.
Como pesquisadores especialistas em transformação digital, sabemos que nem toda organização possui uma visão holística e integrada. Portanto, nosso papel é identificar e comunicar as deficiências operacionais, além de propor, testar e implementar soluções inovadoras que otimizem as operações de backstage e assegurem uma experiência-alvo fluida para o seu cliente no frontstage. Mas como podemos fazer isto?
Por meio de uma prática conhecida no mercado como “Discovery”. Nossos processos de descoberta podem ir além de análises e testes de usabilidade: podemos gerir investigações detalhadas que utilizam uma variedade de técnicas de coleta e validação de dados para garantir entregáveis que atendam às necessidades específicas de cada desafio complexo e estratégico que deciframos.
No Studio de UX, tudo tende a iniciar com o acelerador Quick Start Discovery (QSD), uma jornada enriquecedora repleta de dinâmicas que capturam as nuances das necessidades, desejos e metas do cliente. Mais do que um simples workshop, este é o ponto de partida para estabelecer uma conexão profunda e construir um relacionamento sólido desde o primeiro encontro.
Essa iniciativa nos permite desenvolver uma proposta de Discovery com um escopo muito mais sólido e detalhado para o desafio diagnosticado. E, se confirmada a necessidade de algo altamente estratégico e abrangente, é investido outro acelerador, o Design Reasoning (DR).
Por meio do DR, mergulhamos profundamente na realidade do negócio e do desafio proposto, analisando premissas e áreas de relacionamento, combinando essas informações com as dores e expectativas dos clientes da organização com a realidade do mercado. Assim, como resultado, conseguimos gerar mapeamentos personalizados e inovações centradas. Para atingir tal resultado, o escopo é divido em cinco etapas: conhecer, explorar, idear, cocriar e nortear. Cada uma delas desempenha um papel crucial de amadurecimento do Discovery. Conheça-as um pouco mais:
Etapa 1 | CONHECER – Essa etapa contextualiza um overview do que será feito durante o Discovery para os steakeholders-chave por meio de um kickoff. Nela, é essencial repassar as camadas do ciclo de vida que serão investigadas, apontando técnicas de coleta de dados apropriadas, a amostragem necessária e os entregáveis previstos por etapa. Após a confirmação de todos os aspectos, procedemos para o onboarding, quando são alinhados checkpoints, deslocamentos (se aplicável) e premissas fundamentais para garantir a máxima fidelidade ao cronograma estabelecido.
Etapa 2 | EXPLORAR – Agora adentramos a fase de pesquisa propriamente dita, caracterizada por uma análise meticulosa que garante uma saturação teórica satisfatória, capaz de conquistar até mesmo os C-levels e eliminar quaisquer margens para dúvidas. Nesse sentido, é comum realizarmos um cruzamento entre pesquisas primárias e secundárias, empregando métodos qualitativos e quantitativos. É nesse ponto que consolidamos os entregáveis versão as-is do Discovery e desenvolvemos o primeiro storytelling, que será apresentado por meio de workshops na terceira etapa.
Etapa 3 | IDEAR – Nessa fase, iniciamos as atividades de hands-on, quando todos os resultados obtidos na etapa anterior são apresentados e utilizados como base para a proposição de soluções pelos times selecionados, geralmente compostos por membros que estão diretamente envolvidos na operação das soluções e/ou no atendimento ao cliente final. Durante esse processo, podem ocorrer também rodadas extras de brainstorming e de feedbacks para garantir alinhamentos adequados. Ao finalizar as sessões de ideações com todos os participantes relevantes, ocorre a síntese das ideias geradas, as quais são reforçadas pelos insights obtidos durante as demais técnicas de pesquisa e estruturadas em um formato de fácil compreensão, como card sorting ou matrizes, visando preparar as dinâmicas para a próxima etapa.
Etapa 4 | COCRIAR – Aqui ocorre uma mudança de foco em relação à etapa anterior. Agora as atividades são voltadas para equipes capazes de analisar a viabilidade de implementação das ideias geradas. Dentre as possibilidades de análise, destacam-se a viabilidade técnica, cultural e ou refinamentos e priorizações para averiguar o que pode gerar maior vantagem competitiva ou seguir uma linha mais coerente, conforme a proposta de valor da organização. Assim, conseguimos compreender as limitações e prioridades impostas sobre o desafio do projeto e estruturar como será o futuro daquela solução, organizando os entregáveis necessários e preparando o segundo storytelling de repasse para a quinta etapa.
Etapa 5 | NORTEAR – A última etapa é dedicada às apresentações, feedbacks e possíveis refinamentos na priorização do roadmap, objetivando a convergência do Discovery para o delivery. Nesse momento, reunimos todas as informações e insights coletados ao longo do projeto e os apresentamos de forma clara e concisa. Os feedbacks recebidos são cuidadosamente considerados para garantir que o plano de ação esteja alinhado com as necessidades e expectativas da organização. Durante essa fase, também podemos identificar áreas que precisam de ajustes ou refinamentos adicionais antes de avançarmos para a implementação. A priorização do roadmap é essencial para garantir que os recursos sejam alocados de forma eficiente e que as iniciativas mais estratégicas sejam abordadas primeiramente.
Uma vez finalizados os ajustes necessários e obtida a aprovação final, concluímos o Discovery! Agora, o cliente dispõe das soluções mais adequadas para o seu desafio complexo, bem como de um planejamento faseado para sua implementação. Os entregáveis fornecidos garantem uma visão integrada e holística, essencial para a compreensão e disseminação do conteúdo. Estamos preparados para avançar rumo à fase de delivery, quando converteremos tudo em ações tangíveis e impactantes para a organização, assegurando uma experiência fluida para o cliente final.
** As opiniões aqui colocadas refletem minha opinião pessoal e não necessariamente a opinião da Compass UOL.
