O UOL DIVEO, empresa do Grupo UOL que oferece serviços de tecnologia para apoiar as companhias em sua jornada para o digital, anuncia a criação da área de Inovação, que será comandada por Alexis Rockenbach. O novo setor começa as atividades no final de 2017, com trabalhos em projetos-piloto a partir de necessidades apresentadas por clientes.
“A nossa atuação está focada em quatro pilares principais: Big Data & Analytics, Internet of Things, Machine Learning/Artificial Intelligence e Jornada de Nuvem/transformação Digital. A célula de Inovação tem por missão colaborar com todas as áreas do UOL DIVEO, disseminando a cultura “ágil” e facilitando a adoção de ferramentas e processos estado-da-arte. Dessa forma, queremos liderar a modernização da forma que trabalhamos, simplificando entregas e focando na transformação de nossos clientes”, explica Alexis Rockenbach, Head de Inovação do UOL DIVEO e também co-fundador e CEO da Compasso, companhia especializada em tecnologias Oracle.
Ao todo, 40 profissionais atuarão na área, oriundos de diversos setores do UOL DIVEO. “Essa equipe trabalhará em nosso núcleo, mas todos os membros seguirão integrados e atuando também em suas funções de origem. O conceito é que a inovação não é uma ação apenas de um grupo específico, e sim uma responsabilidade de todos na organização”, destaca o executivo.
A expectativa é que a empresa, após a criação da nova área, consiga ampliar em mais de 50% o volume de profissionais especializados. Investindo em novos talentos, automatização e inteligência, o UOL DIVEO tem o objetivo de acelerar a criação de um novo portfólio de serviços especializados, ampliando o leque de soluções de transformações dos negócios de todos os clientes.
“Inovação é a nossa grande prioridade em 2018. A evolução constante sempre marcou o portfólio do UOL DIVEO e estou certo de que esse processo será ainda mais rápido a partir de agora, com a criação de uma área específica para Inovação, conduzida por profissionais comprometidos e amplamente capacitados”, finaliza Rockenbach.
UOL DIVEO desenvolve sistema para aumentar eficiência e agilidade em atendimento a clientes
Em três meses de uso, assistente de atendimento UMA – UOL DIVEO Message Automation reduziu em 40% o tempo médio de resolução de chamados.
O UOL DIVEO, empresa especializada em oferecer soluções tecnológicas para apoiar clientes em sua jornada digital, desenvolveu um assistente virtual, chamado UMA – UOL DIVEO Message Automation – uma ferramenta de automação que, em três meses de uso, reduziu em 40% o tempo médio de resolução de chamados. O produto foi implementado na operação da companhia e é um exemplo prático da filosofia de exercer a expertise possuída tanto interna quanto externamente.
“A UMA surgiu do nosso empenho para agregar valor na operação de atendimento e conseguir aumentar a assertividade do trabalho, sempre com a preocupação de evoluir também na agilidade. Em três meses de aplicação já observamos nitidamente os excelentes resultados e o cumprimento de todos esses objetivos. Os relatórios indicam que hoje temos uma efetividade de comunicação 60% maior para acionar equipes resolvedoras para atuação em crise. A inteligência artificial da ferramenta é um importante aliado, que reduz os esforços do time no escalonamento de atividades e assim permite que se dediquem a realizar funções técnicas, proporcionando um serviço de mais qualidade”, comenta Vanessa Genaro, gerente de Service Desk da empresa.
No primeiro estágio do atendimento, a UMA atua como uma ferramenta de chatbot – sistema programado com uma ampla base de conhecimento, capaz de decodificar solicitações e direcioná-las ao setor responsável. De forma ágil e segura, as informações coletadas nesse contato são transferidas a um grupo de mensagens instantâneas acessado pela equipe de Service Desk, que assim consegue visualizar o status de cada chamado e atendê-los de acordo com as ordens prioritárias.
“A UMA nos permite aproveitar o melhor das qualidades dos robôs e dos humanos. Automatizando processos extremamente trabalhosos, ganhamos muito tempo e assertividade, pois evitamos falhas humanas e temos pleno controle de todos os chamados, além de conseguirmos reunir indicativos claros sobre prazos e o andamento de cada operação. Em soma a isso, os profissionais capacitados da nossa equipe conseguem concentrar seus esforços em realizar atividades que agregam mais valor, com atendimento técnico voltado a compreender as necessidades específicas de cada demanda. O trabalho foi otimizado, ganhamos rapidez e desenvolvemos uma célula técnica de atendimento que é um importante diferencial no serviço de gestão para clientes”, destaca a executiva.
Para manter operações dentro do estado de alerta máximo e responder de forma imediata aos eventos, o sistema UMA utiliza tecnologias conhecidas como estado-da-arte, com aplicação de microserviços e containers – ou seja, uma estrutura de programação composta por variados componentes autônomos entre si. O desenvolvimento da ferramenta é parte das ações da nova área de Inovação do UOL DIVEO, criada no fim de 2017, sob comando do Head Alex Rockenbach. Com foco em adotar soluções que disseminem a cultura do “ágil” e simplifiquem processos, o novo setor tem como base quatro pilares principais: Big Data & Analytics, Internet of Things, Machine Learning/Artificial Intelligence e Jornada de Nuvem/transformação Digital.
Dentro do mesmo conceito, a empresa se dispõe a integrar diferentes tecnologias para potencializar os resultados – como é o caso da aplicação do software Microsoft Power BI, também adotado recentemente para aprimorar a coleta de indicadores e gerar dashboards de alto nível, tornando mais ágil e eficiente a visualização de dados fundamentais para a tomada de decisões. “São duas ferramentas diferentes, mas que se integram no objetivo de aprimorar nosso atendimento. O Power BI foi incorporado praticamente na mesma época do sistema UMA e nos permitiu uma leitura muito mais clara e profunda dos indicadores. Ambos se complementam e possibilitam que nossa equipe trabalhe em ações estratégicas para oferecer cada vez mais benefícios aos clientes”, finaliza Vanessa.
Sobre o UOLDIVEO
O UOL DIVEO, empresa do Grupo UOL, oferece serviços de tecnologia para apoiar as empresas em sua jornada para o digital. Com soluções de infraestrutura, serviços gerenciados, aplicação e Multicloud, atua de forma isenta por meio de ofertas próprias e acordos com os principais provedores globais de cloud. Possui experiência em implementar, integrar, gerenciar e otimizar soluções personalizadas para oferecer àquela que melhor atenda às necessidades de negócio dos clientes.
