O consumidor moderno conhece seus direitos e não abre mão de usar todos os meios possíveis para emitir sua opinião sobre as marcas e os produtos. Se ela for positiva pode gerar até seguidores que acabam se transformando em uma espécie de defensores da marca, o que é muito bom. Já as críticas, podem atrapalhar as vendas da empresa.

Em ambos os casos, as organizações devem estar atentas aos comentários postados, utilizando-os para o aperfeiçoamento de serviços e produtos.

Como toda empresa deseja mesmo é conquistar elogios de seus consumidores, este post aborda as 3 reclamações mais comuns de atendimento ao cliente. Mas, claro, ele também apresenta ideias de como usar a tecnologia para corrigi-las. Vamos conhecê-los?

3 reclamações comuns de atendimento ao cliente

1. Inadequação dos produtos

Imagine a insatisfação de um cliente que compra um produto e, ao abrir a embalagem, descobre que enviaram algo totalmente diferente do que foi adquirido. Esse é um dos problemas relacionados a produtos comprados em e-commerce, mas cor e tamanho de peças também são alvos comuns de reclamação.

• Solução tecnológica indicada

Adotar o uso de códigos de barras para cada produto, incluindo suas variações como tamanho ou cor. Funcionando como uma espécie de RG do produto, o código garante que o item comprado via e-commerce, seja exatamente o mesmo entregue ao consumidor.

Para o correto funcionamento, porém, é necessário que o cadastro seja feito de modo impecável, o que necessita de mão de obra treinada para a tarefa – de nada adianta a ferramenta se o operador não souber manuseá-la adequadamente.

Outra vantagem dessa solução tecnológica é uma gestão eficaz do estoque, evitando problemas como aquisição de produtos desnecessários ou, ao contrário, a falta de algo anunciado na loja virtual – se o cliente não encontrar o que deseja em seu estoque, não tenha dúvidas que encontrará em seu concorrente.

2. Prazo de Entrega

Insatisfação com o prazo de entrega é muito comum, sendo uma das reclamações mais frequentes no Brasil. Os principais motivos que ocasionam a demora na chegada dos produtos ao destino final são a falta do ítem anunciado no site; processos internos ineficazes, gerando lentidão entre o pedido e a separação do produto; problemas com empresa contratada para entrega.

Vale lembrar que o empenho necessário para reconquistar um cliente que se decepcionou com o prazo de entrega é uma tarefa que envolve tempo e dinheiro.

• Solução tecnológica indicada

Pioneira do e-commerce e dos eBooks, a Amazon já utilizou até drone para efetuar entregas de seus produtos e, assim, diminuir o prazo. A maioria das empresas de varejo não tem necessidade de utilizar esse tipo de recurso, mas precisa buscar ferramentas que tornem esse processo eficaz.

Com a gestão de estoque conseguida através de soluções tecnológicas, especialmente pensadas para essa finalidade, o varejista ganha a tranquilidade de que todos os produtos oferecidos no site estarão disponíveis para entrega imediata. Elas também permitem estabelecer processos internos que agilizam a finalização do pedido, permitindo a saída do produto tão logo a compra seja concretizada.

Uma das maiores preocupações do varejista é controlar a mercadoria após a saída da organização. Mas a tecnologia também traz alternativas para rastrear as mercadorias durante o transporte, garantindo a segurança.

3. Dificuldade de comunicação entre consumidor e empresa

Uma das maiores frustrações de todo consumidor é não conseguir contato adequado com a empresa da qual adquiriu algum produto ou ligar e ser transferido para várias pessoas diferentes, tendo que expor seu problema para cada uma delas – sem que nenhum consiga resolvê-lo, diga-se de passagem.

O ideal é trabalhar para a satisfação total do cliente, mas havendo alguma ocorrência, é preciso agir com a maior brevidade possível, sem querer diminuir o problema e demonstrando empenho na busca por uma solução, independente do canal escolhido pelo consumidor para reclamar.

• Solução tecnológica indicada

O mercado oferece muitas ferramentas para gestão de relacionamento com o cliente, os chamados CRM. Elas permitem registrar quais os produtos ou serviços estão recebendo mais críticas, permitindo diagnósticos para melhorias dos produtos.

Cada vez mais comum, a tecnologia chatbot é uma solução voltada a otimizar a comunicação entre empresa e consumidor. Ela faz uso de um programa de computador para promover uma conversa, on-line ou por telefone, simulando um atendimento feito por um ser humano.

É muito importante usar todos os canais disponíveis, mas seja qual for o escolhido pelo cliente, é preciso que haja uma resposta rápida e, claro, uma solução adequada e definitiva.

Quando o assunto é relacionamento com cliente através da tecnologia, recomenda-se entender bem as necessidades do varejo e, acima de tudo, contar com o apoio de uma empresa como a Compasso UOL. Estamos preparados para personalizar as soluções, garantindo a melhor relação custo-investimento. Descubra como!