Investir em UX Writing é apostar em textos e microtextos que transmitam mensagens claras, objetivas e úteis aos usuários. Essa prática foca na otimização da experiência do uso do produto ou serviço. O conceito é estratégico e pode ser aplicado em todos os textos desenvolvidos para uma plataforma digital.

A pessoa UX Writer ajuda a facilitar a experiência do usuário, contribuindo para a  compreensão do porquê e do como fazer cada tarefa. As palavras certas para o usuário, no momento certo, ajudam na sensação de um produto simples e descomplicado.

Um texto bem construído evita a fricção: a frustração que faz as tarefas difíceis, confusas, decepcionantes. Pesquisas apontam que 77% de todos os aplicativos são descartados dentro de três dias após baixados. É a fricção que faz com que pessoas fechem e deixem de usar um aplicativo ou site, abandonem o carrinho ou optem pela concorrência.

UX Writers escrevem textos para interfaces digitais, além de qualquer outro tipo de texto necessário para ajudar o usuário. A escrita sempre tem como objetivo orientar, instruir e informar os usuários.

Uma linguagem consistente, que expresse a mesma identidade em diversos momentos da experiência do usuário, reforça a identificação com a marca, aumenta o engajamento e torna a comunicação única.

Por que investir em UX Writing?

Consistência na linguagem promove confiança, autenticidade e emoção com as marcas. A experiência em aplicativos e sites, por exemplo, é completamente orientada pela escrita. Investir na maneira como sua marca se comunica, é investir em engajamento, relacionamentos duradouros e experiências marcantes. Segundo Kinneret Yifrah, autora de “Microcopy”, através da escrita é possível:

• Engajar os usuários, personalizar a experiência, fazê-los rir ou acalmar dúvidas e receios. Para Kinneret, o bom microtexto muda a conexão entre a interface e os usuários, criando diálogos e incentivando usuários a trabalharem em conjunto com as aplicações. Uma boa experiência de texto pode incentivar o retorno das pessoas usuárias.
• Ampliar usabilidade, prevendo problemas para completar uma ação e economizando tempo, frustrações e pensamento de inutilidade. A palavra certa, no lugar certo e na hora certa pode prevenir uma má experiência e danos desnecessários na relação com a marca.
• Reforçar branding e diferenciação, com a comunicação escrita, o usuário tem o completo entendimento da relação entre marca e audiência. É com o texto que a sua aplicação pode se tornar única e cheia de personalidade. Isso reforça visão e valores de marca, define as principais mensagens para o público-alvo e cria uma autêntica e única experiência durante toda a interação com a audiência.

Em interfaces em que o conteúdo é apoiado pelo tom de voz, os usuários compreendem melhor as mensagens, têm reações emocionais e são mais influenciados por elas. O professor Clifford Nass explica que a razão pela qual reagimos desta forma é porque tentamos criar uma imagem coerente da personalidade que comunica conosco. Se não conseguirmos criar tal imagem, ficamos desconfiados e sentimos um sentimento de rejeição.

O tom e a voz no produto são características que falam sobre a personalidade da marca, o que ela vai partilhar com o mundo.

Como descrito no livro “Influência: A Psicologia da Persuasão”, de Robert Cialdini, existe uma forte ligação entre a familiaridade e a confiança. Algo familiar requer pouco esforço para ser processado mentalmente, por isso é mais provável que nos sintamos à vontade à sua volta. Um tom e uma voz específicos e consistentes são fundamentais para que a marca se torne familiar para o usuário.

O UX Content Collective reforça alguns impactos do tom e da voz no produto:
– Influencia a forma como se é visto;
– Inspira a lealdade;
– Aprofunda a relação entre a marca e os seus clientes;
– Faz com que uma experiência pareça mais fácil;
– Mostra que você sabe do que está falando.

Apenas 12% da população brasileira entre 16 e 64 anos é proficiente em leitura e tem capacidade para compreender textos complexos. Investir em uma escrita clara permite ampliar a compreensão dos produtos e serviços, descomplicando processos e tarefas.

Apostar em UX Writing é investir em respeito e empatia com as pessoas que consomem os produtos e serviços da sua marca. É criar relações duradouras, experiências que encantem as pessoas usuárias.

O que um UX Writer faz?

A pessoa UX Writer pensa modos de tornar a relação entre interfaces e o usuário  mais humana e conversacional. Isso acontece de diversas maneiras:

• Escrita para interfaces digitais: pode incluir onboarding, instruções de uso, mensagens de erro, botões, landing pages, e-mails, termos de uso, entre outras tantas necessidades de textos no universo do produto.
• Escrita para interfaces conversacionais: chatbots de texto e voz, em suas diferentes plataformas. Também pensa o fluxo conversacional e os possíveis caminhos e erros nas conversas.
• Auditorias de conteúdo: análises de cada página/tela/elemento de um produto, prezando pela consistência da linguagem e qualidade de conteúdo da marca.
• Co-criação de funcionalidades e interfaces: juntamente com os UX Designers e Product Designers, projeta experiências de qualidade para as pessoas usuárias de um produto ou serviço.
• Arquitetura de Informação: pensa em meios de diminuir a carga cognitiva do usuário, pensando em uma navegação mais agradável e menos cansativa, além de uma compreensão mais rápida das opções;
• Pesquisas com usuário: ajuda a entender melhor quem é a pessoa usuária, quais as dores e necessidades dela e propor soluções para evoluir a experiência. Pesquisa a compreensão dos textos e microtextos dos produtos e serviços. Para isso, executa testes de conteúdo para entender se os usuários estão compreendendo aquelas informações.
• Workshops de conteúdo: capacita outras pessoas da equipe (programadores, redatores, designers, POs, PMs) sobre processos de escrita. É também um disseminador da escrita com linguagem simples e acessível em produtos e serviços.

*As opiniões aqui colocadas refletem minha opinião pessoal e não necessariamente a opinião da Compass UOL.