Em 2022 se completarão 5 anos desde que tive minha primeira experiência com um projeto de implementação de chatbot*. De lá para cá, muita coisa no mercado mudou e, felizmente, evoluiu: perfis dos profissionais, quantidade de players e plataformas, e principalmente o entendimento das corporações sobre propósito e valor desse tipo de solução.

Algumas empresas estão mais adiantadas em suas jornadas, outras apenas começando. Se a segunda situação é a fase em que se encontra a sua empresa, com certeza será útil recapitular alguns pontos importantes antes de implementar um chatbot.

Por isso reuni neste artigo os 5 principais aprendizados que podemos retirar após experiências com diferentes projetos e clientes em relação à implementação de chatbots.

Aqui vale um ponto de atenção. Os itens a seguir não seguem uma ordem de prioridade ou importância e, com certeza, existem outros fatores cruciais que devem ser levados em consideração. Como a maioria das coisas no universo da tecnologia, não há uma verdade absoluta para todos os casos.

Aprendizado 1 – Tenha um propósito (e escopo) bem definido

Nunca faça nada somente por fazer. Para o sucesso de uma implementação de chatbot, é necessário ter bem mapeado as principais dores que queremos resolver. E essa definição deve ser bem mais específica do que simplesmente “melhorar a experiência de atendimento” ou “reduzir a quantidade de chamados na Central de Serviços”.

Será crucial saber em quais produtos conseguiremos atuar, quais fluxos são passíveis de automação, quais casos de uso serão mais propensos a serem bem aceitos pelos usuários finais e assim por diante. Nesse momento é mais importante do que nunca ter um road map definindo claramente os degraus que queremos percorrer e como continuaremos evoluindo.

Um road map claro, baseado em dados (e com o aval da equipe técnica/arquitetura) garantirão que seu chatbot tenha o escopo e funcionalidades corretas para gerar real valor.

Aprendizado 2 – Engajamento de outras equipes

O motivo de muitos projetos falharem no quesito de atingimento de resultados é por conta da falta de envolvimento e engajamento de outras áreas ou times da empresa na fase de implementação e sustentação. Aqui posso citar duas áreas importantíssimas:

1.  Times de desenvolvimento: Não é novidade que para um chatbot reter o usuário final ele precisa ser transacional. Isso significa que a solução conversacional precisa possuir integrações com seus sistemas internos para executar operações. Um chatbot que apenas dá orientações não é atrativo nem útil para sanar as dores que comentamos no aprendizado anterior. Por isso, é crucial garantir que os times de desenvolvimento participem da implementação e da melhoria contínua desenvolvendo API´s e serviços que poderão ser consumidos pelo seu chatbot. Os chatbots com maior taxa de retenção e satisfação que vi nesses últimos anos são exatamente aqueles com a maior quantidade de automações e integrações.
2.  Times de comunicação/marketing: O segredo de uma alta taxa de adesão em uma solução conversacional é a forma como a empresa incentiva seus colaboradores ou clientes a usarem aquela nova ferramenta. É claro que os usuários vão precisar enxergar valor na solução no momento do uso (vide ponto acima), mas é igualmente crucial ter um plano de comunicação bem definido, com pessoas especializadas no assunto, e que conhecem muito bem o seu usuário. E-mails, cartazes, bexigas, mensagens ativas, recados na URA, material de onboarding, campanhas… Enfim, existem dezenas de maneiras e ideias sobre como abordar os seus usuários. Entenda que os usuários não migrarão para o autoatendimento de forma espontânea, você precisará dar um empurrãozinho.

Aprendizado 3 – Dê devida atenção a curadoria

O processo de curadoria envolve a manutenção e avalição da qualidade, conteúdo e dos fluxos de diálogo que existem em seu chatbot – seja ele com IA ou não. O perfil do profissional de curadoria pode variar bastante de projeto para projeto, mas, independentemente de como a curadoria será abordada em sua empresa, entenda que ela é totalmente necessária e deve contar com investimento. Dedicação para capacitar as pessoas a usar bem as plataformas de construção de chatbots, bem como nas técnicas de UX Writting.

A maioria das plataformas de mercado para construção de chatbots não fornece uma interface 100% adequada para a curadoria. Por isso, considere a necessidade de adquirir uma ferramenta específica para isso, ou construir uma própria.

Aprendizado 4 – Pense nas métricas que deseja acompanhar

Cada empresa tem uma forma diferente de encarar algumas métricas. Nesses últimos anos, participei da apuração de métricas de retenção e volumetria de diversas maneiras diferentes. Mas a pergunta que realmente precisa ser feita antes da implementação é: de onde vamos coletar os dados necessários para medir o que queremos medir?

Essa pergunta é importante, pois provavelmente você precisará preparar uma infraestrutura específica para armazenar e tratar as logs de utilização de seu chatbot (banco de dados, ferramentas de BI, Data Analytics, etc). Não espere que a plataforma (por default) te mostre mensalmente a evolução de itens que você deseja acompanhar. Também, não se preocupe tanto em comparar os números do seu chatbot com os números de chatbots de outras empresas. A situação de cada negócio é diferente e, como já mencionado, o entendimento sobre essas medições pode variar bastante. Se preocupe apenas em acompanhar a evolução da sua própria solução.

Aprendizado 5 – Escolha um bom parceiro de negócios

Um bom parceiro de negócios poderá te ajudar como um guia. Quando estamos em um local desconhecido e queremos fazer uma trilha, por exemplo, um guia acostumado com o local e com certa experiência nos ajuda a nos sentirmos mais confiantes e a passarmos por menos problemas.

Você poderá contar com um parceiro para fornecer serviços que hoje não são sua especialidade, como por exemplo: consultoria em plataformas de IA, curadoria, desenvolvimento de integrações com o legado, construção de jornadas de experiência do usuário, campanhas de marketing, e assim por diante.

Já conhece a compass.uol? Podemos ser o guia que você está precisando para trilhar a jornada de implementação e sustentação de chatbots ou voicebots. Afinal, Everybody Needs a Compass.

*Neste artigo foi utilizado o termo Chatbot, mas entenda que se trata de uma generalização de outros termos, tais como, Assistentes Virtuais, Assistentes Cognitivos, Bots, Robôs de Atendimento, etc.